客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）它就像是一個企業的「客戶資料庫」，用來記錄、分析、管理與客戶互動的各種資訊，幫助企業更好地了解客戶、建立更緊密的關係，並提升服務品質。
什麼是 CRM？
CRM 是一種系統和策略，幫助企業管理與客戶之間的互動和數據。它不僅涉及到客戶的基本信息，還包括客戶的購買歷史、偏好和互動記錄。通過分析這些數據，企業能夠更好地了解客戶需求，制定相應的行銷策略。
CRM 中文為「顧客關係管理」或是「客戶關係管理」，CRM 全名則是 Customer Relationship Management。目的在於蒐集顧客資訊並進行深入分析，透過這些資料解讀，優化產品或服務銷售前、中、後的顧客體驗，提升滿意度、忠誠度及回購率。
CRM 10C
- 顧客資料（Customer Profile）: 收集顧客整合性的基本資訊，用來描繪顧客的輪廓。包含像是年齡、性別、興趣、消費習慣、行為模式、人生階段等。
- 顧客知識（Customer Knowledge）: 一切與顧客特點有關的衍生推測，基於需求、動機、習慣，從這些資訊解讀，進一步產生因果關係或是根據經驗法則而演變的客製化策略。例如一個家庭有小嬰兒剛出生，便可以解讀未來他們可能會有奶瓶、尿布、嬰兒床等需求。
- 顧客區隔（Customer Segmentation）: 企業因應本身目標或市場需求，將消費者分成不同群體提供不同商品及服務。比方說會員等級高低；依照需求性（Need-based）或是獲利率（Value-based）劃分，此概念也可連結到我們先前介紹過的 STP 分析。
- 顧客價值（Customer Value）: 顧客期望從過程中獲得的所有利益，除了產品或服務本身的價值，還包含品牌價值、員工友善價值等。像是對於一間餐廳來說，食物好吃是消費者的基本要求，其他顧客所期望的可能還包括乾淨的用餐環境、態度良好的服務生。
- 顧客滿意度（Customer Satisfaction）: 顧客對於產品或服務的期待是否與實際感受產生落差。
- 顧客的發展（Customer Development）: 企業透過吸引舊客購買公司其他品項，或是推薦新一代的同類產品，以提升老顧客對於公司營利的貢獻。
- 顧客保留率（Customer Retention）: 指的是企業如何留住舊客，藉由積分換購商品、老顧客專屬優惠等方式降低顧客流失率。
- 顧客贏取率（Customer Acquisition）: 提供比競爭者更具價值的產品或服務，吸引及獲取新客的選擇。
- 顧客獲利率（Customer Profitability）: 企業扣除花費在每位顧客身上的行銷和管理成本之後，從其身上得到的利潤。
- 顧客化/客製化（Customization）: 為單一顧客量身打造符合需求的產品或服務，也是 CRM 運作的重要方式之一。從過往的大量行銷（Mass Marketing）到市場區隔行銷（Market Segmentation Marketing），再演變成現今消費者最重視的一對一行銷（One to One Marketing）。
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CRM 的主要功能
CRM 系統通常包括以下幾個主要功能：
- 客戶數據管理：集中管理客戶信息，提供完整的客戶檔案，方便查詢和分析。
- 銷售管理：幫助銷售團隊追蹤潛在客戶，管理銷售流程，提高成交率。
- 行銷自動化：根據客戶數據進行目標行銷，發送個性化的行銷郵件，提升轉化率。
- 客戶支持：提供客戶支持功能，追蹤客戶問題和反饋，改善客戶滿意度。
CRM能做什麼？6 大 CRM 優勢！
釐清了 CRM 概念是由許多與舊客相關的元素組成，具體來說它又能為我們帶來什麼實質的好處？為什麼要做 CRM？以下分析 6 大優勢：
CRM 系統有哪些？
首先一般 CRM 系統架構會具備以下功能：
- 顧客資料名單管理
- 業務進程追蹤管理
- 互動渠道紀錄分析
- 銷售數據解析預測
- 庶務流程的自動化
- 多管道訊息統一彙整
- 自動化顧客關係維護
市面上的 CRM 系統大致都會具備上述功能，但如同一般的 ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）系統，CRM 系統也根據佈署方式分為雲端及地端。
雲端 CRM
為一種 SaaS（Software as a Service）形式，在雲端平台架構上建置，資料存取在系統商這端，不受空間環境的限制，依收費的時程繳交 CRM 系統租金、工程師維護，或是加購客製化功能的費用，但通常可以客製化的幅度不大。
地端 CRM
將 CRM 系統直接安裝在企業的硬體設備，資料保留在企業內部，需要固定空間及較多人力如：企業內部自有的工程師，做定期的資料維護，若是企業本身需要客製化的需求較高，或是多個不同功能系統需要整合，則可以客製化程度較大的地端 CRM 會較合適。
CRM五大流程
客戶關係管理（CRM）是一個系統化的策略，用於增強企業與客戶之間的互動。有效的CRM流程能夠提升客戶滿意度、增強忠誠度並促進業務增長。以下是CRM的五大核心流程：
CRM 系統的三大軟體類型
在選擇 CRM 系統時，企業可以根據自身需求和業務模型選擇適合的軟體類型。以下是三大主要的 CRM軟體類型：
操作型 CRM（Operational CRM）
操作型 CRM 主要針對部門內部的作業管理優化，讓企業能夠更方便行事，在行銷、銷售與服務上以最佳的方法得到最好的效果。簡單來說就是 CRM 負責將工作流程自動化。
主要功能：
- 銷售自動化：幫助銷售團隊管理潛在客戶、追蹤銷售活動和預測業績。
- 行銷自動化：支持市場推廣活動，包括電子郵件行銷、社交媒體推廣和潛在客戶培養。
- 客戶服務管理：提供客戶支持的工具，如故障單管理和客戶查詢跟蹤。
適用對象：適合需要高效管理客戶互動的企業，如零售、電子商務和服務業。
分析型 CRM（Analytical CRM）
分析型 CRM 透過如 ERP 系統、其它兩個類型的 CRM 軟體等蒐集顧客行為資料，從龐大數據中挖掘有益的訊息，並由 CRM 分析，以便做出更明智的商業決策。
主要功能：
- 數據挖掘：從客戶數據中提取有價值的信息，識別購買模式和趨勢。
- 客戶細分：根據不同的客戶特徵和行為進行分類，以制定針對性的行銷策略。
- 業務預測：基於數據分析的結果，預測未來的銷售和市場趨勢。
適用對象：適合需要深入洞察客戶需求和行為的企業，如金融服務、製造業和大數據相關企業。
協作型 CRM（Collaborative CRM）
協作型 CRM 主要將企業與所有顧客接觸的不同管道，或是從顧客端收到的不同訊息整合，並透過統一的平台處理訊息推播等事務，有效增進企業部門間的合作效率，讓每個團隊更清楚知悉個別顧客需求。
主要功能：
- 資訊共享：促進銷售、行銷和客服團隊之間的資訊流通和合作。
- 多渠道互動：支持多種溝通渠道（如電話、電子郵件、社交媒體）與客戶進行互動。
- 客戶反饋管理：收集和分析客戶的反饋意見，促進改進和創新。
適用對象：適合需要多部門協作並與客戶保持良好關係的企業，如大型企業和跨國公司。
FAQ
什麼是 CRM？
CRM，即客戶關係管理，是一種管理企業與客戶之間互動的策略和技術。其主要目的是增強客戶滿意度和忠誠度，通過分析客戶數據來改善銷售、行銷和服務。
為什麼企業需要 CRM？
企業需要 CRM 來：
- 獲取和管理客戶資料，提供個性化服務。
- 提高銷售效率，通過自動化銷售流程和跟蹤潛在客戶。
- 增強行銷效果，根據客戶需求進行精準行銷。
- 提高客戶滿意度和忠誠度，通過及時的客戶支持和問題解決。
CRM 系統有哪些主要功能？
常見的 CRM 系統功能包括：
- 客戶數據管理：集中管理客戶的基本信息和互動歷史。
- 銷售管理：自動化銷售流程，追蹤銷售活動和業績。
- 行銷自動化：支持電子郵件行銷、社交媒體推廣等活動。
- 客戶服務：提供故障單管理和客戶查詢跟蹤。
- 數據分析：分析客戶數據以獲取市場洞察和預測。
CRM 如何提高客戶滿意度？
CRM 提高客戶滿意度的方式包括：
- 個性化服務：根據客戶的歷史和偏好提供量身定制的服務。
- 快速響應：通過集中的客戶信息庫，支持團隊能更快地解決客戶問題。
- 持續互動：通過定期的客戶互動和跟進，維持良好的客戶關係。
CRM 系統如何影響銷售團隊的績效？
CRM 系統通過自動化銷售流程、提供客戶數據和分析支持，幫助銷售團隊：
- 更高效地管理潛在客戶和銷售機會。
- 瞭解客戶需求，制定針對性的銷售策略。
- 跟蹤銷售績效，快速調整策略以提高成交率。
總結
CRM 系統是現代企業提升客戶滿意度和增強市場競爭力的重要工具。通過有效的客戶關係管理，企業能夠更好地了解客戶需求，制定個性化的行銷策略，從而提高銷售業績和顧客忠誠度。在選擇合適的 CRM 系統時，企業應根據自身需求做出明智的決策，以便充分發揮 CRM 的潛力，實現業務的持續增長。
